[해외사례] Reboot - My Voice

나이지리아 시골의 보건소에는 환자 피드백을 수집하는 공식적인 방법이 없었습니다.  이는 환자의 권리를 침해하고, 진료의 질을 개선하기 위한 정보를 박탈하며, 주 및 연방 정책 입안자가 진료소를 감독할 수 있는 능력을 제한합니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 Reboot는 세계 은행 및 나이지리아 정부와 협력하여 시민 주도의 공공 서비스 개선을 가능하게 하는 SMS 기반 시민 피드백 플랫폼인 My Voice를 만들었습니다.

1차 진료소를 방문한 후 My Voice를 사용하려면 환자가 받은 진료의 질에 대해 묻는 무료 SMS 설문조사에 응답하기만 하면 됩니다. 결과 데이터는 진료소 폐쇄, 공급 부족 또는 남용 치료와 같은 실시간 문제를 의료 커뮤니티에 전달됩니다.

이 플랫폼은 시민들이 정부 서비스에 대해 정직하게 말할 수 있도록 하고 정부가 시민의 요구에 응답할 수 있는 증거를 제공합니다. 의료 생태계를 위한 혁신적인 모니터링 도구인 My Voice는 정보에 입각한 관리 결정을 내리기 위해 시민의 목소리를 사용할 수 있는 건강 클리닉 관리자, 지방 정부 공무원 및 고위 의사 결정자에게 시민 보고를 전달합니다.

My Voice의 디자인은 사용자와 사용자 환경에 대한 이해만큼이나 중요하다는 것을 알고 Reboot는 심층적인 애스노그래픽 인터뷰, 서비스 시험, 사이트 관찰 및 참여를 포함한 6개월간의 몰입형 연구 및 디자인 프로세스를 채택했습니다. 시설 및 정부 이해 관계자와의 사용자 테스트 또한 진행하였습니다.

사용자가 My Voice를 이해하고 신뢰하며 채택할 수 있도록 프로그램 설계 및 구현에 대한 Holistic approach를 채택했습니다. 그리고 직원들에게 환자 피드백을 해석하고 사용하는 실습 교육을 실시하며 프로그램 관리를 현지 직원으로 전환했습니다. 우리는 My Voice를 국가 의료 프로그램에 통합하기 위한 전략을 세워 문맹률이 낮은 지역에서 이해할 수 있도록 맞춤형 브랜드 아이덴티티, 판촉 자료, 사용자 가이드 및 메시징 캠페인을 만들었습니다.


My Voice는 건강 클리닉의 일상적인 관행 및 절차와 쉽게 통합되어 환자를 위한 플랫폼을 합법화하고 클리닉 직원의 작업을 최소화합니다. 광범위한 사용자 테스트 및 반복을 통해 얻은 SMS 설문조사는 경험이 없는 모바일 사용자에게 문자 메시지 응답을 쉽고 직관적으로 만듭니다. 응답은 분석된 다음 웹 대시보드 맞춤형 분석에서 한 페이지 인쇄 요약에 이르기까지 필요에 맞는 형식으로 의료 시스템의 각 단계에서 일하는 사람들에게 배포됩니다.

My Voice는 이미 의료 서비스 품질에 대해 시민, 서비스 제공자 및 정책 입안자 간의 전례 없는 건설적인 대화를 가능하게 했습니다. 출시 기간 동안 환자의 85%가 지역 시설에서 My Voice에 등록되었습니다. 시민 피드백은 나이지리아 의료 시설의 운영 관행과 정보에 입각한 투자 결정의 변화로 이어졌습니다.


My Voice를 설계하고 구현하는 시스템 지향적 접근 방식은 휴대 전화 네트워크가 제한적이고 정부에서 피드백을 요청하고 활용하는 관행이 생소한 곳에서도 시민 피드백을 의미 있는 방식으로 수집하고 활용하는 방법을 보여줍니다. Reboot는 이제 My Voice를 다른 부문 및 기타 장소로 확장하기 위해 노력하고 있으며, 개인의 목소리를 증폭하고 전 세계 더 많은 시민들에게 응답하는 거버넌스를 가능하게 하는 강력한 옵션을 제공합니다.

출처 :  https://designawards.core77.com/Service-Design/34148/My-Voice-Amplifying-the-Power-of-Citizen-Voice-to-Improve-Public-Healthcare

 

My Voice: Amplifying the Power of Citizen Voice to Improve Public Healthcare - by Reboot / Core77 Design Awards