[해외사례] Engine - Immigration and Asylum Appeals(이민과 망명 항소)

이민과 망명 신청 사례는 우리나라에서 익숙한 이야기는 아니지만 유럽에서는 가장 큰 화두 중 하나로, 언어와 문화가 다른 사람들간의 소통등에 대해서 다양한 서비스디자인 사례들이 많이 이뤄지고 있다. 

영국으로 입국하는 사람들은 그들의 사회-경제적 상황이나 난민 협약-인권아래의 권리로 이민이나 망명을 신청하지만 매해 50,000명이 거절당하고, 이때 항소(Appeal)를 진행하게 된다. 이런 상황에서 서비스디자인은 어떤 역할을 할 수 있을까?

 

Service Design Award 2020/21 Winner
Best Non-profit/Public Sector Project

Immigration and Asylum Appeals - by Engine
Category: Professional Non-profit / Public sector
Client: Immigration and Asylum Reform Project
| Her Majesty's Courts and Tribunals Service | Ministry of Justice
Location: UK

 

Introduction

항소인은 주로 사회의 변두리에 살고 있으며 사회 자본이 부족하고 디지털 능력이 낮고 정부에 대한 신뢰가 거의 없습니다. 이런 상황에서 대개 항소 주장 진행 상황을 이해하는 데 어려움을 겪게됩니다. 이에 Engine은 아래의 2가지를 시도하기로 합니다.

• 50,000명의 신청 이민 및 망명 신청자의 시선을 통해 '정의에 대한 접근'을 다시 상상하기
• 결합된 효율적인 디지털 서비스로 레거시 시스템의 대체품 개발

 

항소 프로세스 & 여정 지도

 

Process

“IT’S BEEN AN UNIQUE EXPERIENCE WITH ALL THE STAKEHOLDERS WORKING TOGETHER. GIVEN IT’S AN ADVERSARIAL PROCESS IT’S AN EXTRAORDINARY ACHIEVEMENT AND THE TEAM HAS MANAGED THESE SESSIONS VERY WELL SO EVERYONE CAN CONTRIBUTE.” - GOVERNMENT TRANSFORMATION LEAD

“모든 이해 관계자가 함께 일하는 독특한 경험이었습니다. 적대적인 프로세스를 감안할 때 놀라운 성과이며 팀은 이러한 세션을 매우 잘 관리하여 모두가 기여할 수 있습니다." - 정부 변혁 대표

 

Discovery

이 프로젝트는 영국 법률, 사법 규칙 및 기존 작업 방식의 복잡한 배경에 집중했습니다. 데스크 리서치는 서비스 환경을 이해하고 제약 조건 및 혁신의 경계를 식별하는 데 활용 되었습니다.

이해 관계자를 매핑한 후 있는 그대로 매핑하고 내부 프로세스(예: 이의 제기 유효성 검사, 이의 제기 수수료 지불)를 확대하기 위해 성과 지표를 분석하고 운영상의 문제점을 검토했습니다.

이러한 포인트를 더 자세히 조사하고 설계 문제를 완전히 이해하기 위해 판사, 운영 담당자 및 케이스 워커, 변호사, 자선 단체 및 항소인과의 1-2-1 구조화 인터뷰 및 여정 매핑을 사용하여 핵심 인사이트를 구축할 수 있었습니다. 이는 망명 신청자들을 위한 우리의 가장 민감하고 복잡한 여정에 대한 전체적인 서비스 블루프린트와 사용자 요약에 반영되었습니다.

 

Key insights
- 모든 항소의 50%가 항소인에게 유리하며 청문회 전에 항소를 해결할 수 있는 기회를 시사한다.
  (동시에 우리가 통제할 수 없는 형편없는 초기 결정이 이뤄진다)
- 증거로 활용될 여러 종이 사본이 영국 전역에서 물리적으로 이동하는 중 조각이나 혼란을 야기함
- 모든 당사자의 대부분의 작업은 마지막 순간까지 남아 있었으며 단편적인 증거로 인해 청문회가 종종 연기되며 18개월을 초과하는 항소 수명 주기로 이어졌습니다.

 

 

Alpha - Conceptual design

Alpha 단계가 시작되면서 팀은 다른 기술과 함께 개발자 및 기술 설계자를 포함하여 진행합니다. 이를 통해 이해 관계자와 협력하고 3가지 줄기에 걸쳐 새로운 서비스 디자인을 개념화할 수 있었습니다.

1. 모든 등장인물을 위한 전면 및 백스테이지, 온라인 및 대면 사용자 경험 디자인
2. 기술적 컴퓨터 시스템 구성 – 호스트 프로그램에서 디지털 기능의 모듈 구성
3. 사법 규칙 및 end-to-end 프로세스 및 역할 재설계

User experience and process redesign

Engine은 다음과 같은 방식으로 설계하고 반복했습니다.

• 종이에 프로토타이핑. 일련의 공동 설계 세션, 모든 프로세스 및 접점(물리적/디지털)을 재설계합니다.
• Sprint-to-sprint 디지털 반복. 코딩된 프로토타입을 구축하고 대면 및 원격으로 테스트했습니다.프로토타입으로 코딩하기 전 검토를 위해 종이/low-fi 와이어프레임으로 설계된 새롭고 도전적인 UI에 대한 개념적 프로토타입(5개 버전)
• 서비스 시뮬레이션. 모든 주요 서비스 이해 관계자(케이스 워커/자선 단체/항소인/판사)를 모아 end-to-end 서비스를 테스트합니다. 이러한 결과는 여정별로 서비스의 일부만 테스트했다면 놓쳤을 인사이트를 생성했습니다.

Alpha는 다시 2개의 별개의 단계로 나뉘어서 진행되었습니다. 첫 번째는 법적 대리인이 있는 항소인을 위한 서비스 디자인을 제공하고 두 번째는 법률 대리인이 없는 항소인을 위한 서비스 디자인을 제공하는 것이었습니다. 둘 다 동일한 방법론을 사용했습니다.

 

Beta – Private to Public

1년이 조금 넘은 비공개 베타에 이어 2020년 2월 공개 베타 서비스가 출시되었습니다.

Private Beta

Private Beta는 신뢰할 수 있는 영국 로펌이 제출한 망명 신청자를 위한 실시간 이의 제기와 함께 작업하는 초대 전용이었습니다. Private Beta는 최대한 가벼워서 더 빨리 출시하고 테스트되지 않은 새로운 정책과 서비스 접점을 빠르게 반복할 수 있었습니다. 서비스의 약 40%는 지원에서 오프라인 임시 프로세스를 통해 활성화되었습니다. 설문조사 및 대면 서비스 피드백과 함께 사용성 테스트를 통해사용자 참여, 서비스가 개선되고 새로운 기능이 추가되었습니다.

Public Beta

이제 모든 법적 대리인이 서비스에 액세스할 수 있습니다. 공개 베타인 서비스는 계속해서 새로운 기능과 매력 유형에 대한 디자인 및 제공을 받습니다. (예를 들어 '국외' 항소인의 항소의 경우, 항소를 통해 법적 대리인을 변경할 수 있는 기능 등)

진정한 참여: 디자인에 대한 기본 접근 방식

발견단계에서 여기까지 Engine은 Co-디자인 접근 방식을 채택했습니다. 우리는 디자인 주도의 연구를 실천하고 가능한 한 경험이 풍부한 전문가를 디자이너의 역할에 투입하는 디자인의 촉진자입니다. 이것은 인사이트를 사회화하고 권한이 없는 사용자의 마음에 알려지지 않은 숨겨진 아이디어를 드러내는 데 도움이 됩니다.

Appellants without legal representation (법적 대리인이 없는 항소인)

서비스 디자인의 이러한 측면에서 핵심은 변화하는 커뮤니티와 스토리텔링을 통해 공감을 이끌어내는 것이었습니다. 망명 신청자들이 정부에서 가지고 있는 두려움 때문에 그들의 이야기에 대한 접근은 우리가 영국 안팎의 많은 자선 단체와 긴밀한 협력 관계를 구축하는 데 의존했습니다.
그들을 통해 우리는 망명 신청자들의 이야기를 녹음하는 데 시간을 할애할 수 있었습니다. 시각화된 이야기를 통해 우리는 접근성이 낮은 곳들과의 포럼으로 망명 신청자를 가상으로 데려올 수 있었습니다.

이야기가 가진 힘은 매우 강력하고 정직하며 감동적이었습니다. 그들은 판사, 정책 입안자 및 운영 직원이 이 제출물의 영향 섹션에 설명된 근본적이고 새로운 작업 방식에 동의하도록 하는 변화에 대한 사례를 제공했습니다.

Cross-Governmental working (범정부 업무)

항소인의 여정은 항소를 제출해야 하기 훨씬 전에 다른 정부 부서에서 시작됩니다. 이 부서는 서비스 전반에 걸쳐 중요한 역할을 합니다. 제공하는 정보, 운영 업무, 정책은 처음부터 끝까지 서비스 디자인에 영향을 미칩니다. 우리 팀은 정부 간 실무 그룹에서 모범을 시작하고 촉진했으며, 이를 통해 나중에 설명할 정책 및 서비스 제공에 상당한 변화를 가져왔습니다.

 

 

Outputs

우리가 디자인과 기술 개발을 모두 제공하는 동안 세부적인 결과는 서비스 디자인 실습 분야(연구, 콘텐츠, 인터페이스, 서비스)에서 나온 것입니다.

Discovery - delivery to client only

1. 모든 레거시 서비스 운영에 대한 레벨 3 프로세스 맵 - BPMN 시각화를 사용하여 모든 서비스 운영에 대한 복잡한 다중 부서 프로세스를 압축 해제하는 기술 맵
2. 항소 데이터 모델 - 항소 수명 주기를 호스팅하는 데이터 매핑 구조 - 중요 경로, 폐기된 데이터 포인트 및 데이터 격차 조사
3. 시스템 맵 그대로 - 고객 조직의 내부 및 외부 레거시 시스템 간의 데이터 흐름 매핑
4. 주요 사용자 여정 - 가장 중요한 사용자 역할에 대한 확대된 여정 맵
5. 레거시 서비스 청사진 - 레거시 서비스에 대한 전체 종단 간 서비스 청사진
6. 사용자 유형 그룹 및 요약 - 서비스 사용 빈도, 주요 문제점, 서비스 타임라인 매핑을 포함하여 서비스에 대한 모든 사용자/행위자 요약
7. Alpha의 MVP 범위 및 전달 로드맵 - 서비스 개념을 테스트하고 궁극적으로 고객의 필수 전달 이정표를 충족하기 위한 작업의 Alpha 프로그램 요약

Alpha - delivery to client only

1. 미래 서비스 맵 - 약 10회 반복 - 서비스 설계를 성숙시키고 개발자와 이해 관계자를 안내하는 데 사용되는 프로세스 및 청사진의 하이브리드 맵
2. 미래 서비스 청사진 요약 - 구어체로 슬라이드에서 우리의 서비스라고 불렀습니다. 참여를 위한 도구로 용도가 변경되고 재작업되어 다양한 커뮤니케이션 요구 사항을 전달할 수 있습니다. 기술적 장애; 새로운 기능 찾기
3. 기능별 서비스/여정 흐름 - 새로운 서비스 기능을 개념화하고 마무리하는 새로운 사용자 기능의 시각화
4. Sketch/InVision 기반 및 코딩된 프로토타입 - 5회 반복 - 사용자 및 이해 관계자와 함께 UI/UX 디자인을 신속하게 테스트, 반복 및 완성하는 데 사용되는 프로토타입
5. 사용성 테스트 보고서 및 프로토타입 반복 변경 로그 - 설계 변경에 대한 증거 기반을 제공하고 변경 진행 상황을 추적하기 위한 인공물 연구
6. 미래 서비스 사용자 페르소나 - 현재 및 새로운 서비스 역할(행동, 요구 사항, 문제점, 접점 분석)에 대한 사용자 요구 사항 매핑
7. 비공개에서 공개 베타로의 로드맵 - 고객이 의무적인 제공 이정표를 충족할 수 있도록 하는 베타 프로그램 작업 요약
8. 디지털 활용 전략 - 기존 서비스의 폐기를 지원하기 위해 서비스의 새로운 디지털 측면에 대한 사용자의 활용을 촉진하는 전략
9. 미래 성과/영향 측정 프레임워크 - 새로운 서비스의 측정을 가능하게 하는 영향 측정의 분석 및 제시

Private -> Public Beta

1. 공개 베타로 확장되는 비공개 베타 종단 간 라이브 서비스 - 위의 알파 출력의 최종 상태 버전에 지정된 대로 진정한 항소인에 대한 라이브 호소를 촉진하는 라이브 서비스 환경(온라인 및 실제 청문회 센터에서 호스팅)
2. 공개 베타 기간 동안 서비스가 확장됨에 따라 각각의 새로운 기능에 대해 – 클라이언트에게만 제공
   a. 요약은 주요 통계, 사용자 행동, 설계 과제,추가 사용자 요구 사항
   b. 기능별 서비스/여정 흐름 - 새로운 서비스 기능을 개념화하고 마무리하는 새로운 사용자 기능의 시각화
   c. 클릭 가능한 프로토타입 – 반복되고 개발 준비 완료 - 사용자 및 이해 관계자와 함께 UI/UX 디자인을 신속하게 테스트, 반복 및 완성하는 데 사용되는 프로토타입

 

 

"…I’M NOT JUST BLOWING SMOKE HERE, YOU’RE HELD UP BY JUDGES GREAT AND SMALL AS THE EXEMPLAR PROJECT. YOU’VE DONE A GREAT THING”- DEPUTY DIRECTOR TRIBUNALS

"...나는 여기서 연기를 피우는 것이 아니라 모범 프로젝트로 크고 작은 심사 위원들이 당신을 붙잡고 있습니다. 당신은 훌륭한 일을 해냈습니다. "- 재판소 부국장

 

Impact

1. 정부 간 전환 및 조기 해결 - 이제 사례의 18%가 청문회 없이 해결되어 더 이상 리소스 집약적이고 감정적으로 힘든 프로세스가 필요하지 않습니다. 이 수치는 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 대규모 공동 설계 워크샵을 통해 확장된 이전에 설명한 범정부 작업에서 호스트 정부 부서 외부의 새로운 정책은 조기 사례 철회를 가능하게 하기 위해 작성되었습니다. 항소 수명 주기) 항소 전 의사 결정이 좋지 않음을 보여줍니다. 항소는 항소인에게 유리하게 조기 종료됩니다.
2. 작성 당시 디지털 활용은 제출된 모든 항소의 80%입니다. 이는 7,200건의 사례가 이러한 방식으로 해결될 수 있음을 의미하며 이 수치는 증가할 가능성이 높으며 가장 복잡한 사례에 대한 시간과 자원을 확보하고 사람들이 가능한 한 빨리 삶을 영위할 수 있도록 돕습니다. 더 가까이 작업
   정부 부서 간의 관계는 지속되며 새로운 공동 작업 방식과 서비스 효율성을 지속적으로 구축하고 있습니다.              서비스 단계에 비례하는 노력
   이전에는 서비스가 적절한 정보를 적시에 제공할 수 없었기 때문에 부풀려지고 낭비적인 노력이 필요했습니다. 우리의 서비스 디자인은 모든 당사자의 입력이 필요할 때만 적용되도록 합니다. 예를 들어 신청 규모는 예전의 10%에 불과하고 복잡한 사실 조사는 나중에 미루도록 합니다. 즉, 사람들이 항소를 제출하기 쉽고 짧은 14일의 기간을 놓치는 것을 피할 수 있습니다.
   "...[A] 완전히 변형된 재판소 ... 다른 지역에서도 가능한 차이점을 살펴보고 보고 있기를 바랍니다."- UK Charity
3. 평범한 영어, 인클루시브 디자인
   우리는 사법부와 협력하여 복잡한 법률 언어를 제2외국어인 사람들도 쉽게 사용할 수 있는 일반 영어로 변환했습니다.
4. 권한을 부여할 수 있는 독립적인 사법부
   법률 대리인을 위한 새로운 서비스는 복잡한 사법 규칙과 우리가 변경할 수 없었던 기존 업무 방식과 연결되어 있습니다. 그러나 사법에 대한 접근성 증가를 지원하기 위해 고위 사법 지도자들은 포함 및 접근성을 지원하기 위해 제출되지 않은 항소인에 대한 항소에 새롭게 접근하기를 원했습니다. 우리의 디자인은 사법부의 독립성을 유지하고 대면 및 디지털 지원 기술을 제공합니다.
   공정한 질문 라인. 항소인은 증거를 수집하고 청문회 동안 다른 정부 부처와 판사의 조사에 적합한 사례를 구축하도록 지원됩니다.
   
   "다음에는 문제를 해결해야 하는 문제가 발생하면 모든 사람이 볼 수 있는 메모지, 샤피, 아이디어를 찾아 고정하겠습니다"- 거주 판사
5. 디자이너로서의 심사위원: 변화를 주도하는 사람
   한 심리 센터는 현재 자선 단체와 협력하여 사법부의 독립성을 유지하면서 심리 센터 내에서 대리인이 부족한 사람들을 지원할 수 있도록 하고 있습니다. 현지 사례 작업자와 판사는 우리 팀에서 배운 설계 방법을 사용하여 과거에 그러한 벤처를 방해했을 위험을 탐색했습니다.
6. '인트라' 기업가, 디자인 사상가로 구성된 확립된 커뮤니티
   이민법은 끊임없이 진화하고 있으며 브렉시트가 임박함에 따라 우리의 서비스 관리자는 이제 인간 중심의 접근 방식으로 변화에 대처할 수 있는 디자인 사상가(판사, 케이스 워커, 운영 및 정책 관리자)로 구성된 번성하는 커뮤니티를 갖추고 있습니다. 우리 프로젝트 팀이 건물을 떠났습니다.

 

“…THE BENEFITS ARE CLEAR. IT'S A MODEL FOR HOW YOU SHOULD DO THINGS – A REALLY WELL RUN AND EXECUTED PROJECT." - DIRECTOR TRIBUNALS

“… 이점은 분명합니다. 그것은 당신이 일을 어떻게 해야 하는지에 대한 모델입니다 - 정말 잘 실행되고 실행된 프로젝트입니다." - DIRECTOR TRIBUNALS

 

 

Conclusion

인간 중심의 삶을 변화시키는 목표를 중심에 두고 오랜 입법적 뿌리와 확립된 문화와 방식에 몰입하여 물리적 및 디지털 차원에 걸쳐 급진적인 변화를 추구하는 놀라운 범위의 프로젝트를 수행하는 경우는 거의 없습니다. 

우리의 서비스 디자인은 이미 초기 목표에 대해 높은 영향력을 보여주고 있습니다. 이 설계는 필요한 항소 청문회 수를 18% 줄이고, 정부 부서 전반에 걸쳐 정책을 변경하고, 적대 기관을 모아 지속적으로 협력하고, 새로운 위임된 케이스 워커 기능을 가능하게 하고, 대리인이 없는 항소인을 위한 보다 포괄적인 서비스를 만들고, 라이터를 가능하게 했습니다. 

우리는 계속해서 반복되고 확장되는 서비스 디자인을 남길 뿐만 아니라 인간 중심의 디자인 원칙을 믿고 샤프와 소포를 휘두르는 방법을 알고 있는 공무원과 사법 리더로 구성된 대규모 커뮤니티를 구축한 것을 자랑스럽게 생각합니다. 

 

 

시사점

2018년, 예맨 출신 난민 500명이 제주도에 입국해 대한민국 정부에 난민 지위를 요청했던 일과 2021년, 아프가니스탄 탈레반 공세로 수도 카불이 함락 되면서 아프가니스탄인들을 구출해서 국내 송환했던 일들을 되돌아 보면 우리나라 또한 언제까지고 '다른나라 이야기'만으로 볼 수 없는 상황이다.

 

출처 : https://www.service-design-network.org/community-knowledge/immigration-and-asylum-appeals