서비스디자이너의 독학

이민과 망명 신청 사례는 우리나라에서 익숙한 이야기는 아니지만 유럽에서는 가장 큰 화두 중 하나로, 언어와 문화가 다른 사람들간의 소통등에 대해서 다양한 서비스디자인 사례들이 많이 이뤄지고 있다. 영국으로 입국하는 사람들은 그들의 사회-경제적 상황이나 난민 협약-인권아래의 권리로 이민이나 망명을 신청하지만 매해 50,000명이 거절당하고, 이때 항소(Appeal)를 진행하게 된다. 이런 상황에서 서비스디자인은 어떤 역할을 할 수 있을까? Service Design Award 2020/21 Winner Best Non-profit/Public Sector Project Immigration and Asylum Appeals - by Engine Category: Professional Non-profit ..

환자의 외래 진료는 여러 여정을 거쳐 결국 진료실에 도착하게 된다. 일반적인 진료실의 풍경은 그야말로 의사에게 필요한 모든것이 있는 공간이다. 연구에 따르면 환자 진료의 80%는 대화로 이뤄지며 20%만이 의료장비를 통한 테스트로 구성된다. 이러한 현실을 진료실에 반영되고 있을까? 그렇지 않은 경우가 대부분이다. 몇십년이 지나도 진료실의 풍경은 바뀌지 않은 모습이다. 문제는 계속 반복되고 있다. Jack-and-Jill-Rooms라고 하는 진료실은 외래 환자 방문 중 아주 드문 경우에만 신체 검사가 포함된다는 관찰에서 시작되었다. 방은 활동에 필요한 도구에 의해 지배된다. 수 많은 도구로 갇윽한 오늘날, 외래 진료에 도움이 되는 협력적 커뮤니케이션 공간을 만드는 것은 쉽지 않은 일이다. Jack-and-..

이 사례는 Designit에서 진행한 오슬로 대학병원에서 유방암 환자의 대기시간 줄이기 프로젝트입니다. 이 프로젝트는 왜 대기시간을 줄이려고 했을까에 포인트가 있는데요, 환자의 경우 진단명이 나오는 순간부터 내가 환자라고 인식하는 반면, 병원 직원은 이 사람이 병원에 도착한 순간부터 환자로 인식하고 대하고 있었던거죠. 여기서 환자의 경우 나는 아직 환자라고 생각안하는데 그 과정에서 12주나 기다려야 결과가 나오기 때문에 그 과정에서 생기는 불만이 컸고, 40명 정도 직원을 대상으로 워크샵을 진행해서 고객 여행을 시각화하고, 각 단계별로 다음단계 진행을 위한 안내를 추가하는 등 여러 서비스 개선을 통해주치의 상담에서 진단에 이르기까지 4일로 날짜를 줄일 수 있었습니다.

나이지리아 시골의 보건소에는 환자 피드백을 수집하는 공식적인 방법이 없었습니다. 이는 환자의 권리를 침해하고, 진료의 질을 개선하기 위한 정보를 박탈하며, 주 및 연방 정책 입안자가 진료소를 감독할 수 있는 능력을 제한합니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 Reboot는 세계 은행 및 나이지리아 정부와 협력하여 시민 주도의 공공 서비스 개선을 가능하게 하는 SMS 기반 시민 피드백 플랫폼인 My Voice를 만들었습니다. 1차 진료소를 방문한 후 My Voice를 사용하려면 환자가 받은 진료의 질에 대해 묻는 무료 SMS 설문조사에 응답하기만 하면 됩니다. 결과 데이터는 진료소 폐쇄, 공급 부족 또는 남용 치료와 같은 실시간 문제를 의료 커뮤니티에 전달됩니다. 이 플랫폼은 시민들이 정부 서비스에 대해 정직..