서비스디자이너의 독학

환자의 외래 진료는 여러 여정을 거쳐 결국 진료실에 도착하게 된다. 일반적인 진료실의 풍경은 그야말로 의사에게 필요한 모든것이 있는 공간이다. 연구에 따르면 환자 진료의 80%는 대화로 이뤄지며 20%만이 의료장비를 통한 테스트로 구성된다. 이러한 현실을 진료실에 반영되고 있을까? 그렇지 않은 경우가 대부분이다. 몇십년이 지나도 진료실의 풍경은 바뀌지 않은 모습이다. 문제는 계속 반복되고 있다. Jack-and-Jill-Rooms라고 하는 진료실은 외래 환자 방문 중 아주 드문 경우에만 신체 검사가 포함된다는 관찰에서 시작되었다. 방은 활동에 필요한 도구에 의해 지배된다. 수 많은 도구로 갇윽한 오늘날, 외래 진료에 도움이 되는 협력적 커뮤니케이션 공간을 만드는 것은 쉽지 않은 일이다. Jack-and-..

미국은 2004년부터 2010년까지 지속적으로 산전 관리비용이 증가하여 세계에서 가장 비싼 수준에 이르게 된다. 하지만 동시에 미국은 산업화된 국가 중 영유아 및 산모 사망비율이 가장 높은 국가인 상황에서 산모들의 불안감은 더 커지게 되고, 더 커진 불안감은 결국 과잉진료로 이루어지며 비용이 증가하는 악순환이 계속되는 상황. 이를 개선하기 위해 메이요클리닉에선 환자의 여정지도를 분석하게 되고, 아래와 같은 결과를 얻게 된다. 임신사실을 알고난 이후부터 산모는 초기에 불안함이 가장 큰 상태이고, 출산에 갈수록 불안이 점점 줄어들다가 늘어나게 되는데 여기 점선으로 표시된 부분을 보면 의학적 개입이나 케어는 초반엔 거의 없다시피하고 초음파 촬영 이후에 늘어나게 됩니다. 환자의 불안함과 의료서비스의 개입이 매치..